Levenslange band met klanten creëren
Mensen nemen geen hypotheek. Nee, ze kopen een gevoel bij Hypotheek Visie. Met dat idee opende de financieel adviseur een theater in Amsterdam. Wie wil een voetbalwedstrijd liever met zijn financieel adviseur bekijken dan met zijn vrienden? Bedenk wel: deze adviseur zorgt voor een theater met groot scherm, voor tapbier en bratwürst en voor live commentaar van Henk Spaan. Ruim achthonderd klanten en relaties van Hypotheek Visie zagen zo’n WK-feestje wel zitten en meldden zich aan voor het bekijken van de wedstrijd Nederland-Servië-Montenegro in het Visie Theater aan de Vijzelstraat in Amsterdam. Er was slechts plaats voor honderd personen.Vaker feestjes
"Dat was teleurstellend", zegt algemeen directeur Anton Vanden Bol. Maar Hypotheek Visie houdt vaker feestjes. Een workshop koken met een topkok, een spinning-clinic met Leontien van Moorsel. Belevingen mogen wat kosten. In de vestiging van Hypotheek Visie aan de Vijzelstraat is er zelfs speciaal een theater voor ingericht. "Ik zie het als investeren in de onderneming", zegt Vanden Bol. "We laden ons merk en mensen vertellen over hun ervaringen aan anderen. Mensen kopen geen product op zich, ze kopen ook een gevoel."Belevingscommunicatie
Grote Amerikaanse merken als Coca Cola en Nike houden zich er al jaren mee bezig: belevingscommunicatie. Ook Hypotheek Visie onderzoekt al langer hoe het zo klanten aan zich kan binden. Het liefst natuurlijk een leven lang. Het bedrijf heeft geen kantoren, maar winkels, waardoor de drempel om binnen te stappen minder groot zou zijn. Daar adviseert het niet alleen over hypotheken, pensioenen en andere financiële zaken.Sfeer van vertrouwelijkheid
Consumenten willen niet alleen een product, maar zijn ook op zoek naar een gevoel dat daarbij hoort en dat bij hen past. Hypotheek Visie probeert beleving in de financiële dienstverlening te brengen. De inrichting van de winkels is bepaald door een binnenhuisarchitect én een psycholoog, na uitgebreid onderzoek onder klanten. "In een vierkant hokje met een tafel en twee stoelen kun je geen band creëren met je klant", vindt Vanden Bol. "Licht, kleur, reuk, álles is bepalend om belangrijke zaken te bespreken. Mensen praten hier over hele persoonlijke dingen en dat moet wel in een sfeer van vertrouwelijkheid." Daarom is de winkel aan de Vijzelstraat ingericht in warme kleuren -rood en oranje-, is er een gezellige zithoek en staan er mooie tafels met comfortabele stoelen.Associatieve onderwerpen
Een mooie winkel alleen vindt Vanden Bol echter niet genoeg. Samen met onderzoekers van Harvard University bekeek Vanden Bol welke associaties bij de producten van Hypotheek Visie passen. Interieuradviezen, tuininrichting, koken, sporten en bewegen kwamen naar voren als onderwerpen die de slogan ‘Je woont toch om te leven’ ondersteunen.Plezier en ontspanning
Inmiddels heeft ook een filiaal in Assen een theater. Vanuit het hele land- de keten telt ruim zeventig vestigingen – melden klanten zich aan. Wát er precies georganiseerd wordt, bepalen de klanten zelf. Blijkt er belangstelling te zijn voor een schildercursus, dan zorgt het bedrijf ervoor dat die gegeven wordt. Het eerste Visie Theater, waar dit soort activiteiten gehouden worden, werd vorig jaar geopend in het filiaal aan de Vijzelstraat in Amsterdam. In het theater gaat het om plezier en ontspanning, niet om het verkopen van hypotheken, zegt directeur Vanden Bol. Of de verbintenis tussen financiële dienstverlening en belevingen uiteindelijk ook meer geld in het laatje brengt, kan Vanden Bol nog niet zeggen. Dat zal de komende jaren moeten blijken.Waardering
Jan-Willem Klosters (46) uit Amsterdam bezocht onlangs het theater om een wedstrijd van Oranje te bekijken. Eerder deed hij op de Woonbeurs mee aan een kookworkshop. Hij is klant sinds vorig jaar, toen hij bij Hypotheek Visie zijn hypotheek oversloot. "Na het sluiten van mijn eerste hypotheek heb ik nooit meer iets van mijn hypotheekverstrekker gehoord. Hij had aan mij verdiend en vervolgens verdween ik volledig uit beeld", zegt Klosters. "Dat ze me bij Hypotheek Visie als klant proberen vast te houden, waardeer ik juist." De activiteiten die georganiseerd worden zijn leuke extraatjes, vindt Klosters, en geven hem niet het idee dat hem van alles wordt opgedrongen. "Natuurlijk is Hypotheek Visie een commerciële instelling, maar ik pik er gewoon uit wat ik leuk vind. Ik bepaal zelf wat ik wel of niet wil. En uiteindelijk mogen ze best aan mij verdienen, als het maar klopt en ik er met een goed gevoel wegga."Bron: NRC Next, 25 juli 2006.